| 【環球旅訊】不久前，在環球旅訊寫過一篇文章《酒店應對政府退訂潮之策略一：營銷渠道的重新設計與管理》，貌似反響不錯。其實那篇文章只是拋磚引玉，先讓酒店管理層心中有個“渠道設計和管理”的種子，至于結出什么樣的果實，全看酒店管理人的用心程度了。
同時，依然有些酒店管理人員感覺文章概念太過抽象，沒有具體的操作性可借鑒，恨不能別人都把一些養家糊口的東西，拿出來共享之。所以，我有句口頭禪：“懶惰和不求上進，才是酒店業的阿喀琉斯之踵，其他原因均是抱怨式借口！”
近日看到微信成立美國辦公室的新聞，正巧最近也在思考分享一些具體渠道運營方法的干貨，那這篇文章就寫點微信運營的門道吧。記得第一批勇敢嘗試引入微信預訂的是開元酒店集團和布丁連鎖酒店，遂好奇的回去看了看這兩家集團的微信維護情況。
 
很明顯，以上微信的應用在技術上還沒做到最基本的智能回復功能，例如，筆者主動發出了定位信息，官方微信應該智能的回復周邊旗下酒店信息及預訂導引。據開元酒店介紹，目前他們使用的是微信的第一代后臺，需客服值守，尚無LBS功能，致使客戶體驗相對較弱。傳統酒店管理公司在電子商務運營方面，一直在努力探索并勇于嘗試，是值得稱道的。但也許是人才隊伍的缺乏，一直處在緩慢探索中，進步及創新空間依然巨大。
再來看看另外兩家連鎖酒店的微信平臺的截圖——
 
運營的差別一眼便可看出，自定義智能回復和周邊酒店預訂推送的交互體驗做的比較方便，為用戶帶來諸多便利。由此可見我們傳統酒店管理公司，在運營的信息化、媒體化方面，尚有很多東西需要學習，尚有很多工作需要開展。
筆者在微信的公眾賬號平臺上以關鍵詞“酒店”來搜索，發現開通微信認證賬號的酒店，尤其是酒店管理集團，少之又少。說明酒店行業對微信這一社交平臺的利用還處在啟蒙階段。鑒于此，筆者就斗膽班門弄斧一次，粗略的寫一點酒店微信賬號的運營之道。
第一步，酒店微信賬號做什么？這個問題的本質就是定位為題。這一點與微博基本無異，內容為王。如果對酒店微博的內容進行劃分，無外乎心靈雞湯類、廣告發布類、轉發抽獎類、分享案例類、與客互動類。酒店在做微信公眾賬號之前，要做好前期內容板塊的規劃，內容模塊需要深度挖掘，用心構思，單純的廣告推送、笑話百科、心靈雞湯都只能讓用戶反感，從而影響酒店品牌形象。內容設置原則要以用戶需求為導向，筆者認為，酒店的微信平臺應的內容定位應該基本滿足消費者意愿：一是基本的查詢及訂房功能（基于Location鎖定推薦功能）；二是管理訂單功能（取消與更改）；三是會員管理功能（積累會員，為直銷打基礎）；四是投訴受理功能（微信的語音與文字交互）；五是高質量活動的發布與管理功能（傳播用）。
第二步，酒店微信賬號如何開始？首先就是完成酒店微信賬號注冊及官方認證。注冊方法及步驟可以到微信官網查詢，至于認證，跟微博的加V是一個道理，保證酒店公眾賬號的公信性。另外，通過官方認證的公眾賬號，能直接在添加好友的搜索框中搜索漢字，且支持模糊查詢，例如搜“開元”這一關鍵詞，便可搜索到“開元酒店集團”，在賬號推廣方面具有一定優勢。
第三步，酒店微信賬號需要進行哪些設置？微信的自定義回復功能非常強大，酒店官方微信，應及時搭建自定義回復接口。如果酒店官方微信再進行純人工維護，只會徒增人力資源成本，還能出現出人意料、令潛在顧客愕然的服務效果（例如開元酒店集團的微信，筆者發送Location信息，官方居然給我回復了一個“冷汗的表情”）。通過設置接口，提醒用戶，發送哪些內容，會收到哪些返回信息。如果技術條件允許，筆者還希望做到語音識別的交互體驗，那樣就會更時髦了。例如如家酒店集團和華僑城洲際大酒店的官方微信的設置：
 
個人特別喜歡基于Location的交互體驗，當微信用戶發出定位信息之后，酒店官方微信就會迅速把周邊的旗下酒店反饋給用戶，并且告知用戶酒店價格、距離、地點、聯系電話等信息，用戶選中可以直接進行在線訂房。這一功能是目前酒店能提供給顧客最方便的訂房渠道，還可以通過設置積分獎勵等方式，給通過微信預定的顧客提供獎勵，積累用戶群。說到這，可能有單體酒店要說了，這種模式對集團酒店比較方便適用，單體酒店該怎么辦？筆者個人認為，單體酒店的微信渠道聯盟，是一個不錯的方式，通過建立聯盟官方微信，以實現基于Location的單體酒店推薦功能。
第四步，酒店微信賬號如何讓用戶知道？這個問題的本質就是酒店微信賬號的營銷推廣問題。一說到這個問題，酒店管理人也許又會皺眉頭，因為營銷推廣工作對你們來說，似乎都是要花很多真金白銀的工作。其實互聯網環境下，只要內容做的好，宣傳也未必會花多少錢。例如，可以在官方微博上添加微信的宣傳、酒店營銷人員可以進行手機通訊錄、QQ好友的導入等，進行前期用戶積累；還可以在線下店面（大堂、房間、餐廳）、車站、機場等場所可以放置二維碼，利用獎勵的方式，鼓勵住店客人掃一掃成為微信好友；另外可以策劃適量的有獎互動活動，鼓勵已有用戶轉發宣傳，吸引新一批用戶。
第五步，酒店微信賬號如何留住用戶？這個問題的本質是用戶忠誠度的維護。酒店在會員獎勵機制方面的建設還比較成熟，例如利用積分獎勵、渠道折扣、特定打包產品等形式，保持微信賬號的新鮮度和活躍度，維護用戶忠誠。關于各種方式的忠誠度建設與維護，酒店行業研究的比較多，我就不再贅述了。
微信公眾平臺自去年8月份開通以來，到現在才短短半年時間，其他行業也都還在探索中，酒店業也應該嘗試研究下，畢竟對商旅客人來說，移動互聯網應用越來越成為必需品。當然，我也只是嘗試了解點皮毛，寫起來難免有些粗糙。互聯網時代，不管面對什么新生事物或模式都不要過度輕蔑，也不要過度神化，以平常心態嘗試之，筆者期待就此與酒店運營行家們交流探討。 | 
